MAISON DES COMPAGNONS – Interview de Karine Massot, assistante de direction en charge du projet digital.
« Pour la majorité de nos clients, la construction de leur maison est le projet d’une vie. Aujourd’hui, lorsqu’ils réalisent un achat, ils bénéficient souvent d’un suivi de leur commande. Les clients apprécient ce service qui apporte informations et transparence et il nous paraissait essentiel d’apporter cet accompagnement pour un projet aussi important que la construction de leur maison.
Depuis 2020, nous avons mis en place un espace client SCOPLAN sur lequel nos clients disposent de tous leurs documents, des coordonnées de leurs interlocuteurs, des différents échanges. Ils bénéficient aussi de conseils très concrets à chaque étape de la construction. Nous préférons apporter nous même un maximum d’informations plutôt que de laisser le particulier naviguer sur Internet où les sources d’information ne sont pas toujours pas fiables. Cela nous a demandé un peu de travail lors de la mise en place mais l’investissement et le service rendu au client en valait vraiment le coup !
Nous concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée
Cet espace client fluidifie fortement les échanges avec le client et en interne sans pour autant remplacer la relation physique qu’il complète de façon efficace.
SCOPLAN est très apprécié par nos clients et par nos équipes. Il y a un vrai gain de temps en interne. Par exemple, le conducteur peut envoyer des photos et des explications en quelques clics depuis son téléphone. Depuis le déploiement, nous avons constaté une forte baisse des appels ce qui permet aux équipes d’être moins sollicitées et de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Disposer d’un espace client était, auparavant, un élément différenciant face à nos confrères. Aujourd’hui, c’est devenu une nécessité. Beaucoup de constructeurs se sont équipés. Ne pas offrir d’espace client nous serait préjudiciable tant sur l’image que nous donnons à nos clients que sur la qualité de service offerte à nos clients. »
