5 CONSEILS POUR GERER UN CLIENT INSATISFAIT

 In Outils Numériques, Satisfaction client

En raison de son caractère anxiogène et des enjeux financiers, la construction de maisons est source de conflits plus fréquents que d’autres domaines d’activité. Les conducteurs de travaux le savent bien. Il est donc impératif de désamorcer ces conflits le plus tôt possible en misant sur une approche spécifique. Voici 5 conseils qui pourront aider tous ceux qui travaillent chez un constructeur ou un maître d’œuvre.

 

1 – CHANGEZ VOTRE VISION DU CLIENT

Quel que soit son niveau d’énervement, pensez que votre client n’est pas là pour vous nuire mais simplement pour être entendu. Alors mettez-vous toujours à sa place en mettant de côté vos sentiments même si l’erreur vient de votre client.

 

2 – ADOPTEZ UNE ECOUTE ACTIVE

Face à un client qui se plaint, arrêtez sur le champ tout autre activité. Regardez-le posément sans le menacer. Créez un climat de confiance. Cette considération de votre part incitera votre client à se calmer. N’essayez surtout pas d’apporter des réponses immédiatement, écoutez seulement votre client.

N’oubliez pas que votre posture, vos gestes sont aussi importants que vos paroles. Selon différentes études, 55 % du message est transmis par le langage corporel, 38 % par le ton de la voix et seulement 7 % par les mots que nous utilisons. Si vous êtes au téléphone, n’hésitez pas à sourire comme vous le feriez si votre interlocuteur était face à vous. Votre sourire « s’entend ».

 

3 – COMPRENEZ LA DEMANDE DU CLIENT ET REFORMULEZ-LA

A chaque élément d’insatisfaction, reformulez ce que vous avez compris afin d’être sûr de bien comprendre les problèmes de votre client. Restez zen. Ne vous emportez pas et ne tentez pas d’apporter une réponse. Utilisez des expressions simples du type : « Si j’ai bien compris, vous êtes en colère car … »

 

4 – PROPOSEZ DES SOLUTIONS ET TENEZ VOS ENGAGEMENTS

Ce n’est qu’après avoir écouté activement votre client et reformulé sa demande que vous pourrez lui proposer des solutions. S’il s’agit d’une faute de votre entreprise, commencez par vous excuser même si vous n’êtes pas vous-même à l’origine du problème. N’oubliez jamais que vous représentez votre entreprise !

Si vous pouvez arranger le problème immédiatement, faites-le. S’il vous faut plus de temps (par exemple parce que vous devez obtenir la validation de votre direction), informez votre client que vous allez lui répondre en lui précisant une date. Et tenez cet engagement. Rien de plus désagréable que d’attendre en vain une réponse. Cela ne ferait qu’exacerber les sentiments de votre client à votre égard.

Dans certains cas, la solution que vous proposerez ne sera pas à la hauteur de l’attente de votre client, ou ce dernier n’acceptera pas que l’erreur vienne de lui (par mauvais fois ou non). Dans ces cas, il ne faut en aucun cas perdre patience mais rester calme (et je reconnais que ce n’est pas toujours facile). Faites preuve de conviction.  Evitez à tout prix un conflit qui serait ruineux financièrement et en terme d’image.

 

5 – CAPITALISEZ SUR CETTE EXPERIENCE

Toute insatisfaction communiquée par un client peut être source d’amélioration. Si le problème vient de votre entreprise, engagez des actions afin que celui-ci ne se reproduise plus et communiquez en interne. Pour reprendre un terme de l’AMARC (l’association pour le management de la réclamation client) : « il est possible de transformer un pépin en pépite »

 

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