Construction de maisons : 73% des avis internet portent sur l’accompagnement

Les avis internet remplissent notre quotidien. Dans un article précédent (voir https://blog.scoplan.com/2018/01/17/experience-clients-avis-internet-cmistes/), nous avions vu que 74 % d’entre eux renoncent à acquérir un produit à cause d’un avis négatif.

Mais comment s’expriment ces avis dans le domaine de la construction de maisons ? Sur quels critères les particuliers évaluent-ils les constructeurs ? Pour le savoir, nous avons analysé 928 avis laissés sur les réseaux sociaux et sur Google.

Notre étude révèle que 73 % des avis des particuliers portent sur l’accompagnement du constructeur (phase commerciale + phase chantier) ; c’est-à-dire sur la disponibilité des interlocuteurs, leur réactivité et la qualité de leurs réponses.

 

Alors que beaucoup de constructeurs pensent le contraire, les avis sur la qualité de la construction et sur le SAV sont très largement minoritaires (respectivement 22 % et 5 %).

Les particuliers s’attendent, de toute évidence, à avoir une maison ‘techniquement’ sans défaut et répondant à leurs attentes. Les constructeurs qui ne visent qu’un objectif de satisfaction ‘technique’ n’auront tout au plus qu’un avis neutre de leurs clients. Pour améliorer leur taux de recommandation, les constructeurs doivent agir sur   l’accompagnement du particulier. C’est d’autant plus important qu’un client venant sur recommandation fait davantage confiance au constructeur et entretient avec lui une relation moins tendue.

 

L’accompagnement du conducteur de travaux : au centre des avis

C’est sur l’accompagnement durant la phase chantier que les particuliers s’expriment le plus. Le conducteur est donc identifié par les particuliers comme la figure centrale de la qualité de l’accompagnement du constructeur.

Alors que les particuliers sont majoritairement satisfaits de l’accompagnement par le commercial, on observe un taux important d’avis négatifs concernant l’accompagnement en phase chantier (quasiment la moitié)

Les griefs exprimés par les particuliers portent principalement sur le manque de disponibilité et sur de réactivité du conducteur (cf le verbatim en annexe). Ce dernier, submergé par les demandes des particuliers ne peut en effet répondre à ces  attentes.

Le travail relationnel du conducteur avec son client devient donc primordial pour obtenir une recommandation positive de la part du particulier. Le conducteur doit veiller à lui transmettre régulièrement de l’information sur l’avancement du chantier, c’est-à-dire lui donner de la visibilité. Le particulier doit également obtenir rapidement l’information qu’il recherche.

 

En conclusion

L’accompagnement client, notamment en phase chantier constitue un véritable enjeu pour les constructeurs s’ils souhaitent avoir des retours positifs de leurs clients ; ce qui jouera indéniablement sur les parrainages.

Le rôle du conducteur est crucial dans cet accompagnement. Malheureusement ce dernier n’a pas toujours le temps à consacrer à la relation client.

La mise en place d’un espace client est une solution essentielle pour améliorer l’expérience client en offrant la visibilité recherchée par le particulier et les réponses à certaines de ces questions.

Le conducteur doté d’une application mobile peut en quelques clics informer son client sur l’avancement du chantier ou lui transmettre une photo. Il fait ainsi l’économie du temps d’un appel téléphonique ou de l’écriture d’un email.

Aujourd’hui plus de 10 % des constructeurs se sont déjà équipés d’espace clients avec des résultats très satisfaisants (cf les avis sur le site notre blog – https://blog.scoplan.com/ ).

Parmi les 928 avis récoltés lors de cette étude, nous avons extrait un verbatim que vous trouverez sur le blog de l’expérience clients dans le domaine de la construction de maison : https://blog.scoplan.com/

 

Annexe

Voici un verbatim relevé sur les 928 avis analysés lors de cette étude. Il est révélateur des attentes des particuliers

Avis négatifs :

	Département
Le seul bémol c’est le conducteur de travaux peu réactif et nul en communication	61
Mon avis est modéré à cause du manque de communication avec le conducteur de travaux et le suivi du chantier.	69
Aucune communication, pas de suivi des dossiers ou négligences du conducteur de travaux.  Par contre le service commercial est pas mal mais après cela se gâte… je ne le recommande pas comme constructeur	77
Après le démarrage du chantier, je suis très déçu par le suivi de la construction, la communication	11
Suivi de chantier très moyen, beaucoup d’informations perdues entre le service commercial, le bureau d’étude et le technique….Le conducteur de travaux n’est jamais sur le chantier, il faut tout suivre et sans cesse réclamer……	38
Partie commerciale géniale, mais le suivi de chantier une catastrophe. Nous avons eu une conductrice travaux hors jeu tout le long de la construction. C’est vraiment dommage car cela nous a gâché notre expérience de construction	45
Bon travail des artisans, manque de communication pour le suivi	29
Dans l’ensemble pas trop mal mais problèmes de communication entre les services	69
Le gros problème vient du CdC qui n’a pas suivi les travaux	38

 

Avis positifs :

	Département
Nous avons eu un conducteur de travaux formidable, à l’écoute et surtout qui nous rappelait dans les 24h	50
Très bon constructeur avec un très bon chef de chantier qui continue d’être présent et joignable même après la remise des clés	77
Pour l’instant je suis satisfait de Maisons [XXX]. Le conducteur de travaux est très sérieux et disponible avec un point sur le chantier tous les lundis. Après l’ouverture de chantier le commercial est toujours disponible en cas de besoin.	95
Très bonne communication avec tous les représentants de Maisons [XXX] (administratifs et ouvriers) – Excellente réactivité. Ouvriers et Conducteur de travaux très à l’écoute. Travail soigné et de qualité. Chantier d’une propreté remarquable.	91
Un grand merci à notre commercial et à notre conducteur de travaux pour leur professionnalisme, leur écoute, leur disponibilité et leur réactivité !!!! Ils ont su s’entourer d’artisans très professionnels !!! Nous sommes entièrement satisfaits de notre constructeur [XXXX] et nous le recommandons sans hésitation !!!!!!	35
Notre avis est très lié aux personnes avec qui nous avons traité. Nous avons particulièrement apprécié l’écoute du commercial et la rigueur du conducteur de travaux. Aurions-nous été aussi satisfaits si ça n’avait pas été eux personnellement ? Le côté administratif est lui plutôt sommaire : document papier exclusivement, pas d’intranet, pas de documents dématérialisés… Nous aurions eu besoin de plus de conseils sur le budget à prévoir en dehors du constructeur… en particulier concernant les travaux sur le terrain (gestion des excédents de terre, mise en forme du terrain…).	29
Un conducteur de travaux qui suit de très près le chantier, qui relance dès qu’il le faut les prestataires, et qui répond dans la journée (si ce n’est dans l’heure) à toutes nos questions. Bref je ne peux que recommander ce constructeur ! Une bonne expérience pour notre part !	68