Murielle WINTERER, directrice générale de PLURIAL HOME EXPERT : « Dans le domaine de la construction de maisons, le digital répond à un vrai besoin d’information de nos clients

 In Outils Numériques, Relation Client Constructeur, Satisfaction client

Le constructeur de maisons individuelles, PLURIAL HOME EXPERT, est en pleine « transformation digitale ». L’entreprise, implantée à Reims, Troyes, Sedan et Verdun, réalise un chiffre d’affaires de 9 millions d’euros et emploie une vingtaine de salariés. Sa directrice générale, Murielle WINTERER raconte comment la digitalisation est devenue incontournable pour répondre aux besoins des particuliers qui font construire.

 

Quels problèmes rencontrez-vous avec vos clients ?

 Nos clients ont vraiment changé ces dernières années avec l’accès d’internet et l’usage des smartphones. Avant ils venaient nous voir en nous disant qu’ils n’y connaissaient rien et nous laissaient faire. Aujourd’hui, ils n’y connaissent toujours rien mais sont beaucoup plus investis dans leur projet. Ils veulent tout savoir et font énormément de recherches sur internet notamment sur les solutions techniques. Les informations qu’ils y trouvent peuvent être erronées. Nos conducteurs de travaux doivent corriger et expliquer ce qui peut, ou non, se faire sur leur projet.

 

Vous venez de déployer un espace clients SCOPLAN, qu’est-ce que cela va changer ?

Cela va nous permettre de répondre à cette demande d’information de nos clients et à leur besoin d’échanges. Nous éviterons ainsi certains écueil du passé comme de recevoir un courrier en recommandé sans comprendre pourquoi. En fait, nous n’avions pas été assez présents. Il faut savoir qu’une personne qui reste une semaine sans nouvelle, angoisse.

 

Avez-vous des clients réfractaires au digital ?

Il y a des retraités qui n’envoient jamais d’e-mails et qui se déplacent au bureau. Mais cela devient de plus en plus rare. Avec la digitalisation, nous répondons a quasiment tous les profils de clients.

 

Le digital ne risque-t-il pas de déshumaniser un peu les relations ?

Pas dans notre domaine. Le relationnel sur le terrain existera toujours. Les clients iront toujours voir leur construction, discuter avec les artisans sur place. Il y a de l’affect dans la construction d’une maison. Cela ne peut pas être géré par un ordinateur et un clavier. La numérisation, au contraire, nous libère du temps pour approfondir cette relation avec le client.

Comment a été accueilli ce changement au sein de vos équipes ?

Très bien car justement ce besoin était ressenti au sein des équipes. Nous sommes en cours de déploiement, nos collaborateurs ont essayé l’interface avec des clients témoins dédiés qui ont été ravis de se lancer dans l’aventure avec nous. L’interface reste très facile d’utilisation.

 

Pensez-vous que vous auriez dû déployer une interface clients plus tôt ?

Aujourd’hui les clients sont prêts ; Ce n’était pas le cas il y a quelques années. Nos salariés ne l’étaient pas non plus. Désormais, c’est une véritable nécessité.

 

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