Expérience clients et avis internet sur les constructeurs de maisons

 In Satisfaction client

Fin 2017, la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) a publié une étude sur la publication d’avis clients sur internet. L’occasion pour SCOPLAN d’en tirer quelques conséquences pour les constructeurs de maisons individuelles.

L’impact des avis négatifs sur internet

Selon l’AFNOR, 90% des internautes consultent les avis sur internet et 89% d’entre eux les jugent utiles1. Par ailleurs, selon la DGCCRF, 74% des internautes renoncent à acquérir un produit à cause d’avis négatif2. On peut aisément penser que, dans le domaine de la construction de maisons, ce chiffre atteigne 80 à 90%, le montant de l’achat se chiffrant en centaines de milliers d’euros. Enfin, toujours selon la DGCCRF, 33% des avis internet sont de faux témoignages. Alors, comment un constructeur peut-il s’en prémunir ?

L’utilisation de société de certification d’avis

Pour garantir les témoignages qu’ils publient sur leur site, les constructeurs peuvent faire appel à des sociétés certifiées AFNOR NF Z 74-5013 spécialisées dans la certification des avis sur internet. C’est le cas par exemple d’ Immodvisor qui opère sur le secteur de l’immobilier. Ces sociétés apportent un gage de confiance aux internautes sur la qualité des avis. Mais attention, la loi a changé depuis le 1er janvier 2018. Dorénavant, vous devrez mentionner la date de publication de chaque avis et leurs critères de classement. Vous devrez également préciser les modalités de collecte, de diffusion et de modération de ces avis. Si un professionnel refuse de publier un avis, il devra, en outre, en informer son auteur et lui donner les raisons de ce refus

Et… quid des avis sur les forums ?

Il sera malheureusement très difficile pour un constructeur de contrôler les avis sur des forums. Même s’il est possible de supprimer un avis négatif sur un site en apportant la preuve que ce dernier est frauduleux4, les démarches sont longues. De nombreux internautes auront lu l’avis et repartiront avec une mauvaise image de votre société.

L’utilité d’un espace clients pour diminuer le nombre d’avis négatifs

Pour diminuer le risque d’avoir un avis négatif sur les forums ou les réseaux sociaux, le constructeur doit impérativement connaître les grandes causes de tension avec les particuliers.

Dans une étude que nous avions menée en avril 2016 auprès de 300 particuliers, 2 récriminations étaient principalement avancées comme source de tension :

  • Un manque de réactivité dans les réponses apportées par le constructeur
  • Un manque de visibilité sur les différentes étapes du projet

Il n’est pas facile pour un constructeur de satisfaire ses clients sur ces 2 points, notamment dans un contexte où le nombre de sollicitations des particuliers tend à augmenter. Un conducteur de travaux, qui suit en moyenne 20 projets en parallèle, ne dispose pas du temps nécessaire.

Un espace client sur lequel, le particulier accède aux réponses à certaines de ses questions et obtient la visibilité demandée sur l’avancement de son chantier, apporte une solution qui va diminuer le nombre de sollicitations vers le conducteur. En apportant plus de réactivité et de transparence, l’espace clients diminue les risques de tension et donc les avis négatifs sur internet.

C’est l’un des objectifs de SCOPLAN, une solution simple d’espace clients pour les constructeurs. SCOPLAN est déjà utilisée par une quarantaine de constructeurs. Si vous souhaitez avoir une démonstration, contactez-nous sur info@scoplan.com ou testez gratuitement sur www.scoplan.com.


1 Source : Afnor
2 Source : Source DGCCRF étude réalisée en Octobre 2017
3 Cette règle stipule que les avis ne peuvent être achetés et qu’ils doivent être publiés sans modification
4 Google demande par exemple que vous puissiez justifier le caractère diffamatoire ou injurieux de l’avis. Pour aller plus loin : Pour aller plus loin : article 6 . LCEN – Loi pour la confiance dans l’économie numérique

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