Comment les constructeurs peuvent mesurer la satisfaction clients en temps réel ?

 In Satisfaction client

L’utilisation du « Net Promoter Score » dans le domaine de la construction de la maison individuelle

Mesurer la satisfaction client en temps réel. A quoi cela peut-il donc servir ? Tout simplement à anticiper les crises génératrices d’une mauvaise image de marque et de stress dans la société.

Certains professionnels de la construction réalisent déjà des enquêtes de satisfaction à la fin des travaux. Elles permettent d’améliorer les process dans la société pour les futurs projets. Malheureusement, elles ne sont d’aucune aide pour les chantiers en cours et doivent s’effectuer sur une période relativement longue afin d’avoir un nombre suffisant de réponses. Le taux de retour de ces enquêtes est en général assez faible (50 à 60% dans le meilleur des cas) car elles impliquent une forte sollicitation du client.

Il existe une alternative aux enquêtes de satisfaction : Le Net Promoter Score (NPS). Cette méthode est devenue la référence de la mesure de la satisfaction client et de l’intention de recommandation. Elle est utilisée par des centaines de milliers d’entreprises dans le monde.

Né au début des années 2000 aux Etats-Unis, le NPS repose sur un concept simple : mesurer la propension des clients à recommander une entreprise. En d’autres termes, il vous permet tout au long de votre relation d’identifier ceux qui deviendront vos ambassadeurs ou à l’inverse, vos détracteurs.

 

Principe du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score est basé sur une seule question posée au client : « Nous recommanderiez-vous à l’un de vos proches ? »

Le client choisit un score allant de 1 (pas du tout) à 10 (tout à fait). Selon la note, les clients seront classés dans 3 catégories :

  • De 9 à 10 : Promoteurs
  • De 7 à 8 : Passifs
  • De 0 à 6 : Détracteurs

 

Analyse du Net Promoter Score

Les promoteurs (9 ou 10) sont vos clients les plus satisfaits ; Ceux qui sont les plus susceptibles de recommander votre société.

Les passifs (7 ou 8) sont des clients considérés comme neutres. Ils sont satisfaits mais seront peu enclins à vous recommander. Des actions spécifiques peuvent permettre assez facilement de les faire basculer dans les promoteurs.

Les détracteurs (0 à 6) sont ceux qui auront un impact négatif sur votre image. Ils n’hésiteront pas à communiquer leur insatisfaction. Cette catégorie doit faire l’objet d’une attention particulière, il est nécessaire d’étudier leurs motifs d’insatisfaction rapidement avant qu’ils ne l’expriment publiquement.

 

Le NPS : Une fonctionnalité intégrée dans SCOPLAN

Nous avons choisi d’utiliser le Net Promoter Score dans SCOPLAN pour que vous puissiez, à tout moment, mesurer la satisfaction de vos clients et connaître leur propension à vous recommander.

Depuis votre interface d’administration SCOPLAN, vous enverrez sur le smartphone de vos clients (à chaque appel de fond par exemple), une question simple : « A ce stade de la construction, recommanderiez-vous notre entreprise à un proche ? ».

En analysant les réponses de 0 et 10, vous pourrez identifier aisément les clients nécessitant une attention particulière. Vous pourrez également suivre l’évolution de leur satisfaction tout au long du projet et évaluer la pertinence des actions correctives mises en œuvre.

 

 

 

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